Cinco pasos esenciales para manejar una crisis de comunicación y reputación según Xharla

Bogotá, mayo 2024 – En la era digital actual, las empresas están más expuestas que nunca a crisis reputacionales debido a la velocidad y alcance de la información en las redes sociales y los medios de comunicación. Un error en el manejo de una situación o una mala práctica empresarial puede volverse viral en cuestión de horas, amplificando los efectos negativos sobre la imagen de la empresa. Estas crisis pueden originarse por diversas razones, desde problemas internos como acoso laboral o prácticas poco éticas, hasta factores externos como malas críticas de los clientes o asociaciones con causas controvertidas.

Las crisis reputacionales pueden tener efectos devastadores: pérdida de confianza de los consumidores, disminución en las ventas, caída del valor de las acciones y dificultades para atraer y retener talento. Las marcas que no gestionan adecuadamente estas situaciones pueden ver comprometida su viabilidad a largo plazo, ya que la percepción pública se convierte en un factor crucial para el éxito empresarial en un entorno altamente competitivo e interconectado.

Ejemplos recientes de crisis corporativas

1. Anheuser-Busch

(Top Five 2022 Corporate Crises - And The Lessons Learned)

En 2023, Anheuser-Busch, una de las cerveceras más grandes del mundo, enfrentó una crisis significativa debido a una campaña de marketing controvertida. La compañía lanzó una serie de anuncios que muchos consideraron insensibles y ofensivos. Los anuncios, que se percibieron como trivializando temas serios y políticamente sensibles, provocaron una reacción negativa masiva en las redes sociales. El público, incluidos los consumidores y los defensores de la justicia social, condenaron rápidamente a la empresa, y los hashtags de boicot se volvieron tendencia.

La respuesta inicial de Anheuser-Busch fue lenta y vacilante, lo que exacerbó la situación. La falta de una disculpa inmediata y clara, junto con una comunicación ineficaz, hizo que la crisis se prolongara y afectara gravemente la reputación de la empresa. Finalmente, Anheuser-Busch emitió una disculpa formal y retiró los anuncios, pero el daño ya estaba hecho, y la empresa tuvo que trabajar arduamente para reconstruir la confianza de sus consumidores.

2. Silicon Valley Bank (SVB)

PRovoke Media.

En 2023, Silicon Valley Bank (SVB), un banco clave para la industria tecnológica, colapsó en uno de los mayores fracasos bancarios en la historia de Estados Unidos. La crisis comenzó cuando el banco sufrió pérdidas significativas debido a la caída del valor de los bonos que poseía, un resultado directo del aumento de las tasas de interés. Estas pérdidas llevaron a una corrida bancaria, donde los depositantes retiraron sus fondos masivamente, empeorando aún más la situación financiera del banco.

El colapso expuso graves fallas en la gestión del riesgo y la comunicación interna de SVB. La falta de transparencia y la incapacidad para calmar las preocupaciones de los depositantes y los inversores contribuyeron al rápido deterioro de la confianza. Eventualmente, el gobierno intervino para proteger los depósitos, pero el daño a la reputación de SVB fue profundo, y la industria financiera comenzó a cuestionar la estabilidad de otros bancos con exposiciones similares.

3. Ticketmaster

Newswhip.

Ticketmaster se encontró en el centro de una tormenta mediática en 2023 tras el caos durante la venta de entradas para la gira de Taylor Swift. La demanda abrumadora colapsó la plataforma de ventas de la empresa, dejando a miles de fanáticos sin boletos y extremadamente frustrados. El problema se agravó por la percepción de falta de equidad en la distribución de entradas, con muchos fanáticos acusando a Ticketmaster de favorecer a los revendedores y bots.

La reacción pública fue inmediata y furiosa, con las redes sociales inundadas de quejas y llamados a boicotear a la empresa. Ticketmaster fue acusada de no haber anticipado correctamente la demanda y de no haber implementado las medidas necesarias para gestionar el tráfico en su sitio web. La falta de una comunicación clara y efectiva por parte de la empresa exacerbó la situación. Eventualmente, Ticketmaster se disculpó y ofreció soluciones limitadas, pero la confianza de muchos consumidores quedó gravemente afectada. 

Estos tres ejemplos ilustran cómo la falta de preparación y respuesta efectiva puede amplificar las crisis corporativas, destacando la importancia de las estrategias de comunicación y gestión de crisis adecuadas.

Cinco pasos esenciales para manejar una crisis

1. Reconocer la crisis inmediatamente

   El primer paso crucial es reconocer la existencia de la crisis de manera rápida y pública. Ignorar o minimizar el problema puede agravar la situación. Una declaración oficial debe ser emitida tan pronto como sea posible, reconociendo el problema y asegurando a las partes interesadas que la situación se está tomando en serio.

2. Transparencia y comunicación abierta

   La transparencia es esencial durante una crisis. Proporcionar información clara y honesta a todas las partes interesadas ayuda a mantener la confianza. Evite las especulaciones y ofrezca datos concretos y actualizaciones regulares sobre las acciones que se están tomando para resolver la situación.

3. Asumir la responsabilidad

   Asumir la responsabilidad, cuando sea apropiado, demuestra madurez y seriedad. Si la marca ha cometido un error, es crucial admitirlo y disculparse sinceramente. La autenticidad en la disculpa puede mitigar la negatividad y mostrar el compromiso de la empresa con la corrección de errores.

4. Implementar soluciones rápidas y efectivas

   Actuar con rapidez para resolver el problema es vital. Esto puede implicar retirar un producto, corregir información errónea o cualquier otra acción que demuestre un esfuerzo tangible para solucionar la crisis. Las acciones rápidas no solo controlan el daño, sino que también demuestran el compromiso de la empresa con la mejora.

5. Monitorear y adaptar la estrategia de comunicación

   Una vez que las medidas iniciales se han implementado, es fundamental monitorear la reacción del público y de los medios de comunicación. Utilice herramientas de monitoreo de medios y redes sociales para evaluar la efectividad de su estrategia y estar listo para adaptarla según sea necesario. Mantener una vigilancia constante permite una respuesta ágil a cualquier nuevo desarrollo.

Prevención constante: Clave del éxito

Es fundamental mantener una prevención de reputación constante y estar siempre un paso adelante. La vigilancia proactiva de las percepciones públicas y la identificación temprana de posibles problemas permiten a las marcas abordar las situaciones antes de que se conviertan en crisis. Establecer estrategias preventivas y fomentar una cultura de comunicación transparente ayuda a fortalecer la confianza y la resiliencia de la marca frente a cualquier eventualidad.

Marito Pino, director de Xharla, una agencia líder en estrategias de comunicación, reputación digital y relaciones públicas, con una trayectoria de cinco años; opina: “Es importante que las empresas no solo respondan a las crisis, sino que se preparen y entrenen a sus voceros con anticipación. La comunicación es fundamental en las empresas. Por ello, es crucial mantener una buena relación con los medios de comunicación y contar con un equipo capacitado para afrontar estas situaciones. Todo lo que se diga en internet perdurará y formará parte de nuestra reputación, afectándonos no solo en una crisis actual, sino también en futuras.”